今回のコラムは、セミナー参加者から寄せられたご質問にお答えします！
寄せられたのは、こんなご質問でした。
「聞き辛い質問を行う際、どうしても回りくどい聞き方をしてしまう。もっと簡潔に質問を行いたいのですが、どのようにしたらいい？」
皆さんはどのように考えますか？
「聞き辛い」質問が何であるか、またどんな状況でどういう方に質問をしようとしているのかによって対応は変わってくるかもしれませんが、一般的なシチュエーションで考えてみました。
ビジネスの場面で考え付くのは、
- 上司・先輩に以前受けた指示に基づいて動いていたが、ある日、それとは異なる新たな指示が出た。変更が生じた背景について説明はなく、まるでわたしが以前の指示を聞き損ねていたかのよう･･･
なんていうシーンです。
ここでわたしの正当性を主張すると、上司・先輩の指示のまずさを指摘することになってしまいますし、とはいえ、わたしがミスをしたというのも受け入れがたい気分です。ジレンマのはざまで、つい、回りくどい言い方になってしまう場面ではないでしょうか。
こうしたときに、わたしが心がけているステップがあるので、ご紹介させてください。
- 新たな指示内容を理解したことを表明する
- 確認したいことがある旨をエクスキューズする
- 今回の指示に関する背景を質問する
- これまで従っていた（つもりだった）指示内容を伝える
- 3の質問をした意図を伝える（まったくの勘違いをしていたら大変だと思って！など）
ポイントは、筆頭に1.を行うことです。まず、「受け入れた」ことを表明しましょう！
つい、3.や4.をやってしまいがちかもしれませんが、これは相手から不評を買う可能性が高い応答です。抵抗しているように見えてしまうかもしれません。
また、わたしのニーズを満たすうえで大切なステップ、3～5へ進みます。
3.「なにか、新たに発生したんですか？」「状況が変わったんでしょうか」
4.「これまで○○だと思って進めてきていだので」
5.「まったく勘違いしたかと思って」「そういうわけでないことがわかって安心しました！」
といった展開イメージです。
このステップで対応すると、他者を非難することなく、わたしの状況を知らせることができ、かつ必要な情報を回りくどい説明をすることなく得ることができます。
どうでしょう。
聞きにくいシチュエーションに対応することができるイメージ、お持ちいただけましたか？
対応時に役立てていただけそうですか？
ご参考となれば幸いです！！